Ein KI-Vorhaben wird häufig nach einem ganzen Vorgang benannt: Die KI soll die Rechnungsprüfung übernehmen, die Auftragsanlage oder die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Unter diesem Namen wird das Budget beantragt, arbeitet der Dienstleister und wird nach einigen Monaten entschieden, ob sich der Versuch gelohnt hat. Damit ist stillschweigend unterstellt, dass der Vorgang als Ganzes eine Aufgabe für KI ist.
Zerlegt man einen wiederkehrenden, geregelten Vorgang wie Rechnungen, Aufträge, Anfragen oder Reklamationen in seine Schritte, verlangen nur wenige davon Deutung oder Abwägung. Auf einem Lieferschein steht eine andere Menge als in der Bestellung, und jemand muss entscheiden, welche gilt. Eine Kundin schreibt: „Wie beim letzten Mal, nur die doppelte Menge", und jemand muss herausfinden, welche Bestellung sie meint. Solche Stellen entstehen, wo Angaben in frei formuliertem Text oder ungeordneten Unterlagen stehen oder sich widersprechen. Die übrigen Schritte haben genau ein richtiges Ergebnis: die Rechnungssumme nachrechnen, die Menge der Kundin verdoppeln, einen Wert aus einem festen Feld übernehmen, einen Vorgang nach einer Regel an die zuständige Abteilung weiterleiten. Für Arbeit, die überwiegend aus Urteil besteht, etwa eine Verhandlung oder die Wahl zwischen zwei Bewerbern, gilt diese Rechnung nicht.
An den Schritten mit genau einem richtigen Ergebnis ist ein gewöhnliches Programm, wie es in jeder Buchhaltungssoftware steckt, der KI überlegen. Es liefert bei gleichen Angaben jedes Mal dasselbe Ergebnis. Eine KI liefert dort bestenfalls dasselbe, nur langsamer, teurer und ohne diese Gewähr, und jede Abweichung ist ein Fehler. Ihren Wert hat die KI an den wenigen Stellen, an denen gedeutet oder abgewogen wird, denn dort hilft keine feste Regel.
Dass trotzdem ganze Vorgänge vergeben werden, hat zwei Gründe. Erstens denkt, verantwortet und budgetiert ein Unternehmen in Vorgängen. Die Rechnungsprüfung hat einen Verantwortlichen und eine Kostenstelle, ihre einzelnen Schritte haben beides nicht. Also wird das Vorhaben für den Vorgang beantragt, und sein Zuschnitt steht fest, bevor sich jemand die Schritte angesehen hat. Zweitens wird gefragt, ob eine KI den Vorgang beherrscht, und das kann sie für fast jeden Schritt. Über den Zuschnitt entscheidet eine andere Frage: Erledigt die KI diesen Schritt verlässlicher und günstiger als eine feste Regel? Bei den meisten Schritten eines geregelten Vorgangs tut sie das nicht. Die erste Frage beantwortet eine Vorführung in einer halben Stunde, die zweite erst der Betrieb, wenn derselbe Schritt Tag für Tag mit wechselnden Angaben läuft.
Ein zu grober Zuschnitt zeigt sich zuerst am Auftrag: Er nennt den Vorgang und keine der Stellen, an denen gedeutet werden muss. Später zeigt er sich an den Fehlern. Sie treten dort auf, wo niemand Schwierigkeiten erwartet hat: Eine Summe stimmt nicht, zwei Felder sind vertauscht, eine Anfrage landet in der falschen Abteilung. Ein Programm mit der richtigen Regel hätte keinen dieser Fehler gemacht. Weil das Vorhaben als Ganzes beurteilt wird, gilt danach der ganze Vorgang als ungeeignet für KI, obwohl nur die Aufteilung zwischen Regel und KI falsch war. Wer im selben Bereich ein neues Vorhaben vorschlägt, muss erst gegen dieses Urteil argumentieren.
Für Sie als Führungskraft steht deshalb vor der Wahl von Werkzeug und Dienstleister eine Bestandsaufnahme. Lassen Sie die Menschen, die den Vorgang heute erledigen, ihn Schritt für Schritt aufschreiben und jeden Schritt markieren: feste Regel oder Deutung/Abwägung. Das dauert ein bis zwei Stunden und braucht weder Budget noch Beschluss. Kann niemand die Schritte beschreiben, ist diese Beschreibung die erste Arbeit. Die Schritte mit der zweiten Markierung bestimmen den Umfang des Vorhabens: Nur dort braucht es eine KI, und nur dort muss später ein Mensch prüfen, was sie geliefert hat. Beauftragt wird dann eine KI für diese Stellen und ein gewöhnliches Programm für den Rest.
Dieselbe Liste hilft bei Vorhaben, die schon als gescheitert gelten. Lagen deren Fehler überwiegend an Schritten mit der Markierung „feste Regel", kann die Ursache im Zuschnitt gelegen haben, und ein zweiter Anlauf mit anderer Aufteilung kann sich lohnen.