Wenn ein Unternehmen einen Ablauf automatisiert, bleibt am Ende fast immer ein Mensch stehen, der noch einmal drüberschaut. In der Buchhaltung ist das die Kollegin, die die maschinell vorbereiteten Rechnungen freigibt. Im Einkauf der Mitarbeiter, der die zugeordneten Positionen bestätigt. Dieser Schritt wird ausdrücklich als Übergang eingebaut. Das Versprechen lautet, ihn nach ein paar Monaten wieder herauszunehmen, sobald alle Vertrauen gefasst haben. Herausgenommen wird er selten.
Das ist keine Kleinigkeit. An dieser Stelle verschwindet die Ersparnis, mit der das Projekt gerechnet hat. Solange jemand jede Position noch einmal ansieht, ist die Arbeit nicht verlagert, sondern verdoppelt. Sie bezahlen dann eine Maschine, die einen Vorschlag macht, und einen Menschen, der ihn prüft. Was Sie gewinnen, ist die Differenz zwischen Prüfen und Selbermachen. Das ist etwas wert, aber es ist nicht das, was im Projektantrag stand.
Ein Anbieter, der solche Abläufe für große Industriekunden baut, hat das kürzlich offen beschrieben. Er nennt den Schritt intern „temporären Schlusscheck", also eine vorübergehende Endkontrolle. Das Wort „temporär" steht ausdrücklich im Namen, damit alle Beteiligten von Anfang an wissen: Dieser Schritt verschwindet wieder. Vereinbart ist, nach drei Monaten in die Statistik zu schauen und ihn abzuschalten, wenn keine Korrekturen mehr anfallen. Häufig fallen tatsächlich keine mehr an. Und trotzdem geht die Abschaltung dann nach oben ins Management, weil sich auf der Arbeitsebene niemand traut, sie zu entscheiden.
Dahinter steckt eine Verwechslung, die sich auflösen lässt. Viele Führungskräfte setzen Kontrolle mit dem Blick eines Menschen gleich. Tatsächlich hat ein Unternehmen einen Vorgang unter Kontrolle, wenn nachvollziehbar bleibt, was passiert ist, wer es ausgelöst hat und woran ein Fehler auffiele. Wenn Ihre Urlaubsvertretung dieselbe Freigabe erteilt wie Sie, hat die Firma die Kontrolle nicht verloren. Wenn ein Programm dieselbe Aufgabe erledigt und dabei jeden Schritt protokolliert, ebenfalls nicht. Verloren geht in beiden Fällen etwas anderes: das Gefühl, zuständig zu sein.
Wie schwer dieses Gefühl wiegt, zeigt eine Beobachtung aus denselben Projekten. In den Protokollen tauchen Mitarbeiter auf, die in der Endkontrolle einzelne Positionen löschen und unmittelbar danach identisch wieder eintragen. Am Ergebnis ändert sich nichts, an der Bearbeitungszeit schon. Ich würde das nicht als Sabotage lesen. Wer über Jahre dafür bezahlt wurde, hinzusehen, sucht sich eine Handlung, wenn ihm das Hinsehen genommen wird. Deshalb ist das Abschalten einer solchen Kontrolle keine technische Aufgabe. Es ist die Frage, wofür diese Person künftig zuständig ist.
Abläufe im Unternehmen sind über Jahrzehnte so gebaut worden, dass sie zwei Dinge liefern: Kontrolle und Orientierung. Eine Freigabestufe sagt dem Chef, dass er hinsieht, und dem neuen Mitarbeiter, was er darf. Deshalb stecken in den meisten Vorgängen doppelte und dreifache Freigaben. Und deshalb passen sie schlecht zu Software, die eine Aufgabe von Anfang bis Ende erledigen soll. Der Aufwand liegt selten in der Technik. Er liegt darin, das ungeschriebene Wissen über Ausnahmen aufzuschreiben, das bisher im Kopf der erfahrenen Kollegin lag.
Wenn Sie das nächste Mal einen Ablauf automatisieren, halten Sie deshalb vorher zwei Dinge fest, die üblicherweise fehlen. Erstens die Zahl, bei der die Kontrolle endet: wie viele Vorgänge über welchen Zeitraum ohne Korrektur durchlaufen müssen. Zweitens den Namen der Person, die das dann entscheidet, mit einem Termin im Kalender. Ohne beides bleibt der Schritt bestehen. Und Sie erfahren nie, ob er noch etwas findet, denn solange er läuft, kann niemand sagen, was ohne ihn passiert wäre.